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民航客舱服务题库

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《民航客舱服务》题库

  

姓名:           班级:      

一、填空题

1.客舱服务员应具备的素质主要包括                

2.根据《民用航空空中乘务员体格检查鉴定标准》女性乘务员身高应在     之间,下身长应超过上身长      以上,男性乘务员身高应在      之间,视力测试采用“C字表”,男性乘务员双眼视力不低于     ,女性乘务员任何一只眼睛裸眼视力或矫正视力不低于        

3.乘务员必须养成良好的个人卫生习惯,做到六勤即             

                         。和五不,即                             

4.乘务员得体的动作姿态主要包括                  

                       

5.民航客舱配备的饮品可分为           。客舱食品配备主要有(          ),(          ),(           ),(           )。

6.机载物品按用途分为(          ),(           ),(           ),(            ),(               )。

7.B737300型飞机属中型飞机,客舱为     道,一排    个座位,设头等舱的客舱有     排,     个旅客座位(头等舱    个座位,普通舱     个座位)。只设普通舱的客舱有    排,    个旅客座位。一般飞机上有    个洗手间,乘务员的座位通常安排    个位子。

8.客舱应急处置中关于撤离时间,陆上撤离时间为(     ),水上撤离的准备时间为(       

9.F舱是     C舱是     Y     Fs表示     Ss表示      CIQ                的缩写。

10.空乘服务工作职业特点是(        )、(            )、(            )、(            )。

11.优秀乘务员应具备的品格包括五心是指(           )、(            )、(             )、(             )、(                 )。

12.客舱清扫整理的方法是(          )、(           )、(               )、(              )。

13.在旅客登机时,一般五名乘务员和分工是:乘务长在(       )附近迎客,第二名乘务员在(      )附近(     );第三各乘务员站在(        )迎客;第四名乘务员站在(       )或(       )迎客;第五名乘务员站在(       )或L2登机门附近(      )。

14.客舱安全带的种类主要有(      )、(       )、(       )和(        )。

15.客舱应急处置中关于撤离时间,陆上撤离时间为(     ),水上撤离的准备时间为(      

16.客舱乘务员仪容的规范包括(     )规范,(      )的规范,(     )的规范和(       )的规范。

17.客舱释压的反应可分为(            )、(           )和(            )三种类型。

二、不定项选择

1、民航客舱配备的饮品可分为(   )和(   )两大类

A、矿泉水  B、饮料   C、茶     D、酒

2、航空企业主要餐食包括(      

A、冷盘   B、热食   C、点心   D、水果

3、下列哪些是客舱特殊餐食(     

A、素食   B、冷盘    C、热食    D、印度餐    E、儿童餐   F、穆斯林餐

4、机载物品管理包括(     

A、申领    B、保管   C、回收     D、客舱服务用品的使用和保养

5、客舱清扫整理方法正确的是(    

A、从上到下    B、从下到上     C、由外到里    D、由里及外   E、干湿分开     F、干湿不分

6、在进行客舱服务时,碳酸饮料一般倒(     ),小旅客倒(       

A100%   B70%60%   C50%     D80%

7、在进行客舱服务时,国内普通舱供餐程序是(     

A、提供餐前饮料,餐巾纸→收杯子→发冷盘,发热食→提供餐中酒水→整理餐桌→提供热饮→收餐盘

B、提供餐前饮料,餐巾纸→提供餐中酒水→发冷盘,发热食→收杯子→整理餐桌→提供热饮→收餐盘

C、提供餐前饮料,餐巾纸→收杯子→提供餐中酒水→发冷盘,发热食→整理餐桌→提供热饮→收餐盘

D、提供餐前饮料,餐巾纸→收杯子→发冷盘,发热食→收餐盘→提供餐中酒水→提供热饮→整理餐桌

8、旅客乘机到达后,旅客下机后,乘务员应检查(       )和(      )有无滞留旅客。

A、紧急出口     B、客舱    C、机舱     D、洗手间

9、安全带的各类主要有(           

A、成年人安全带     B、乘务员安全带     C、儿童安全带     D、婴儿安全带   E、加长安全带     F、备用安全带

10、正常陆地迫降时,飞机在常态下,所有出口(     

A、都不可用    B、均可使用    C、部他可用     D、机翼出口不可用

11、前轮和主轮全部折断,机翼出口(       ),前后舱门(     )→

A、不可用    B、可使用     C、部分可用      D、机翼出口不可用

12、在客舱应急处置中,陆地撤离时间为(     )秒,水上撤离的准备时间为(    )分钟

A60    B90   C5     D6

13 、客舱一般灭火程序是(     

A、寻找火源→穿戴好防烟面罩→切断电源→取用灭火瓶灭火→向机长报告→收集所有灭火设备到火场,保证余火灭尽

B、寻找火源→切断电源→收集所有灭火设备到火场,保证余火灭尽→穿戴好防烟面罩→向机长报告→取用灭火瓶灭火

C、寻找火源→切断电源→取用灭火瓶灭火→穿戴好防烟面罩→向机长报告→收集所有灭火设备到火场,保证余火灭尽

D、寻找火源→向机长报告→取用灭火瓶灭火→穿戴好防烟面罩→切断电源→收集所有灭火设备到火场,保证余火灭尽

14、客舱释压的反应可分为(   

A、缺氧反应     B、缓慢释压反应     C、快速释压反应     D、高空反应

二、专业术语说明(16分)

1.清舱:

 

2.核销单:

 

3.飞行关键阶段:

 

4.回收:

 

5.机组会

 

6.任务书:

 

7.安全检查:

 

8.准备会:

 

 

三、简答(4×624分)

1.什么是“望、闻、问、切”?

 

 

 

 

 

2.陆地撤离程序?

 

 

 

 

 

3.客舱乘务员的职业形象?

 

 

 

 

 

 

4.民航发展趋势与服务创新主要表现在哪些方面?

 

 

 

 

 

5.客舱服务的基本操作要领是什么?

 

 

 

 

 

6.应急处置的基本原则是什么?

 

 

 

 

7.客舱服务的工作程序

 

 

 

 

 

8.机上火灾的处置中一般的灭火程序?

 

 

 

 

 

9.客舱服务的工作程序

 

 

 

 

10.客舱主要设备设施包括哪几个模块?

 

 

 

 

 

四、计算题

1、张先生夫妇携一对双胞胎婴儿,购买广州上海经济舱机票,成人旅客享受8折优惠,广州——上海经济舱全票价为1280元,请计算他们全家应付票款总额。

 

 

 

 

 

 

2、某旅客33日乘坐经济舱由广州飞至武汉,在武汉停留几天后再乘航班飞至南京,广州——武汉经济舱全票为930元,武汉——南京全票为730元,旅客广州——武汉享受8折优惠,武汉——南京享受7折优惠,请计算票价。

 

 

 

 

 

 

3、一名持革命残废军人证书的伤残人和其夫人购买成都——北京机票,成都——北京经济舱全票价为1440元,旅客购票之日的最低折扣为7折,请计算票价。

 

 

 

 

 

 

 

4、一旅游团体乘坐经济舱从上海浦东飞往西安,按规定享受7折优惠票价,其中16名成人,3名儿童,1名婴儿,上海——西安经济舱全票价为1260元,请计算票价。

 

 

 

 

 

 

 

5、某旅客由成都飞至北京,在北京停留几天后,再乘航班飞至上海,成都——北京经济舱全票价为1440元,北京——上海经济舱全票价为1130元,旅客成都——北京乘坐经济舱享受7折优惠,北京——上海乘坐头等舱全价,请计算票价。

 

 

 

 

 

 

 

四、自我塑造

以自身为例,你将以什么样的综合素质和职业形象面临未来的工作(设计自己)

 

 

 

 

 

 

 

五、图形题(写出下列图形指示位置的名称)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

六、客舱应急设备图示填空

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

七、案例分析。

1.一头等舱旅客乘2009118日重庆至广州航班。喝牛奶时,认为牛奶变质、有异味,并称其XX电视台记者,要求企业拿出处理方案,否则要曝光,并用照像机将牛奶拍下,作为证据。后在信纸上写下:“今天航班配备的牛奶是变质的,里面有沉淀物,味道刺鼻”。要求乘务长签字,乘务长在上面签了字。

通过此投诉案例你认为该乘务对此事件处理是否得当?并说明作为乘务员在提供餐饮工作应注意些什么?假如是你遇到这种事,你会怎么处理?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.案例:旅客持有一张出票日期为200512月、乘机日期为2006816日北京-拉萨的往返机票,后因故不能按约定日期成行,于2006813日到售票处理将乘机日期改为20077月,售票处工作人员说机票有效期为一年,只能改到200612月。而旅客坚持认为,客票“旅客须知”上说“定期客票自旅行之日起计算,一年内运输有效。”旅客认为其所持票是定期客票,应从2006816日开始算有效期。

另外一个类似的案例:旅客持20051120日购20051130日机票,20061121日到机票代理处拒绝退票,理由是从开票之日起,已超过一年。但旅客认为在国航班期时刻表上(2006年冬季-2007年春季)关于客票有效期是这样诠释的:“定期客票自旅行之日起计算,一年内运输有效。不定期客票自填开之日起计算。”旅客质疑:此票还在有效期内为何不给退?

通过以上案例,请说明旅客对于客票的有效期是怎样理解的?为什么他们的机票拒绝受理?客票有效期该怎样计算?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3、有一次,我国著名科学家周培源夫妇乘坐CA981航班去美国,供餐时乘务员发现两位老人对送去的水果没动多少,便作了种种猜测,是两位老人胃口不佳?还是他们不 喜欢?或是别的原因?后经过细心观察,发现由于老人年纪大,手不方便,不愿意开口叫乘务员帮忙,于是乘务员知道后就……

   如果你是当班乘务员,你如何来做?请说明理由。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.某航班接待了一位刚满5岁的男孩。在飞机上由于坐的时间过久,孩子显得有些不耐烦了,躁动起来。这时乘务员走上前来,笑容可掬。她弯下腰来抚摸着孩子的头,叫着他的名字:“彬彬,你想走走看看对不对?来,阿姨带你走走。”一听说阿姨带他去走走,他马上变成笑脸,情绪安静下来。

   分析一下针对躁动的儿童旅客,乘务员应给予怎样的服务,为什么?

 

 

 

 

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