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民航服务心里与实务题库

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《民航服务心理与实务》题库

一、填空题1*11=11

1.民航服务的本质归根到底就是           ,按需要的对象可将需要分为              。、

2.马斯洛的需要层次理论包括                

                         

3.方便快捷的      、宽敞明亮的        、美丽可爱的      ,可口的饮食,是吸引民航旅客,特别是初次乘机旅客的主要因素。

4.满足一般旅客,特别是        的各种需要是民航服务工作的重点。

5.态度构成三要素有                        

6.服务态度的好坏直接牵动着旅客的心弦,影响着       的优劣和        的高低。

7.旅客满意使企业获得更高的长期营利能力,主要表现在                                        

8.        是服务业服务人员的天职,      更是一种社会秩序的建立,是一种        的展现。

9.民航服务心理学的研究对象包括                        是主体地位,而民航相关服务人员的心理研究则是民航服务心理研究的        

10.民航服务心理学研究的内容包括               、和        ,其中工作技巧主要包括民航服务人员与旅客的       技巧,       技巧,       技巧。

11.民航服务心理学的研究方法有               

             ,其中常用的问卷量表有三种格式即       

                

12.民航服务的心理过程包括                     

13.旅客对客运班机的选择,主要与以下四个因素相关,即       

                         

14.影响旅客社会知觉的主观因素包括               

                        

 

二、       不定项选择2*10=20

1、下列沟通属于口头沟通的有(     

A、布告    B、报刊    C、讨论    D、演计    E、书面通知   F、会议

2、下列哪些沟通属于非语言沟通(      

A、目光    B、哭、笑   C、演讲    D、会议    E、表情     F、衣着打扮

3、人与人之间的空间距离分为(       

A、亲密距离     B、私人距离     C、社交距离     D、公众距离

4、在空间距离中(     )之间为亲密距离,(     )之间为私人距离,(     )之间为公众距离,(     )之间为社交距离。

A4—8     B150—200厘米    C60—100厘米      D0—20厘米

5、下列属于辅助语言的有(     

A、节奏    B、叫喊     C、停顿      D、沉默     E、呻吟

6、下列属于类语言的有(     

A、节奏    B、叫喊     C、停顿      D、沉默     E、呻吟

7、从身体语言看出他的情绪中“避免目光接触,以手掩口”反映常见情绪的(  

A、担忧    B、生病     C、急躁    D、撤谎

8、从身体语言看出他的情绪中“以手托腮,皱眉”反映常见情绪的(    

A、思考    B、自信    C、厌倦      D、怀疑

9、从身体语言看出他的情绪中“叹气、点头,走来走去,跺脚”反映常见情绪的(    

A、生病    B、思考   C、急躁     D、窘迫

10、在身体语言的识别中,旅客(    )时需要等待。

A、旅客之间正交谈时  B、吃东西时  C、全神贯注时    D、微笑时

11、下列哪些属于消极的身体语言(    )

A、高兴的表情  B、紧张   C、愤怒    D、担心    E、搓大腿  F、睁大眼睛    G、厌倦

12、下列哪些属于积极的身体语言(     )

A、高兴的表情  B、紧张   C、愤怒    D、担心    E、搓大腿  F、睁大眼睛    G、厌倦

13、从心理学角度来看,按照人的情绪情感可将人分为两种类型,即(    )

A、暴怒型  B、理智型   C、逆向型   D、情绪型

14、民航服务中熟练掌握语言技巧,主要包括(    )

A、语调  B、倾听   C、语气   D、语音  

15、客我交往的心理状态包括(    )

A、家长型  B、幼儿型   C、成人型   D、青少年型   

16、客我交往的原则(     )

A、平等原则  B、诚信原则  C、宽容原则    D、赞扬原则

17、个性结构系统主要包括(     )

A、气质  B、性格   C、能力   D、情绪情感

18、社会知觉的基本特征(     

A、整体性   B、定向性   C、选择性  D、理解性

19、对服务质量的评价,国际上通行五个标准是(       

A、有形性标准   B、可靠性标准   C、信任性标准

D、责任心标准   E、移情作用标准 F、无形性标准

20、(     )能帮助人们在知觉事物中排除毫不相干或无足轻重的部分。

A、需要  B、动机  C、兴趣   D、经验

21、人们对交往对象或者接触的事物所产生的的最初印象称为(      

A、晕轮效应  B、首轮效应  C、刻板效应  D、光环效应

22、按需要的属性分,可分为(      )和(       ),按需要的对象分,可分为(         )和(         )。

A、物质需要   B、精神需要  C、生理需要   D、社会需要

23、马斯洛需要层次论得到满足的比例中,安全需要约(     ),敬重需要约(       )。

A85% B70%    C50%   D40%    E10%

24、人类最原始最基本的需要是(       ),最高层次的需要是(        

A、生理需要    B、安全需要  C、归属、交往和爱的需要  D、敬重需要   E、自我实现需要

25、民航服务工作的重点是满足(     )的需要。

A、一般旅客   B、特殊旅客    C、老、弱旅客   D、挑剔旅客    E、国际旅客

26、态度构成的要素是(      

A、认知要素  B、情绪要素  C、情感要素  D、行为倾向要素

27、团体内部,人与人的相互态度对团体凝聚力的强弱有很大关系,这反映民航服务态度的(      )功能。

A、态度与社会判断  B、态度与挫折容忍力   C、态度与团体凝聚力    D、态度与工作效率

28、(     )是指服务人员对服务环境中的旅客及服务工作的认知、情感与行为倾向。

A、态度   B、服务意识  C、服务情感   D、服务态度

29、(     )是服务业服务人员的天职,也是一种社会秩序的建立与伦理道德的展现。

A、培训   B、服从    C、技能    D、技巧

30、树立正确服务意识的服务理念是(      

A、永远不可能与旅客“平等”   B、旅客永远是对的      

C、没有任何借口              D、旅客就是上帝

31、(     )是指在过去的经验基础上,根据有限的信息,对某一群体得出的一种共同的,固定的和笼统的结论和印象。

A、第一印象   B、晕轮效应   C、光环效应    D、刻板效应

三、名词说明(3*4=12分)

1. 沟通:

 

 

2.心理现象:

 

 

3.民航服务:

 

 

4.第一印象(首轮效应):

 

 

5.晕轮效应:

 

 

6.需要:

 

 

7. 服务态度::

 

 

三、简答题(4*3=12分)

1. 服务态度的特征是什么?

 

 

 

 

2. 民航服务需要包括的内容?

 

 

 

 

3.心理现象总结图表?

 

 

 

 

 

4、一般旅客的服务需要包括哪些?

 

 

 

 

 

 

5.民航服务的特征?

 

 

 

 

 

 

6.怎样树立正确的服务意识?

 

 

 

 

 

7、民航服务七项要求和十把金钥匙?

 

 

 

 

 

8. 航空企业自身社会知觉的影响因素?

 

 

 

 

 

9、客我交往的技能与技巧?

 

 

 

 

 

 

10. 旅客对客运班机的选择受哪些因素的影响?

 

 

 

 

 

 

11.影响旅客社会知觉的主观因素?

 

 

 

 

 

 

12.性格与气质的区别?

 

 

 

 

 

 

13.特殊旅客的需要中哪些为特殊旅客?

 

 

 

 

 

 

14.民航服务沟通技巧包括的内容?

 

 

 

 

 

 

四、写出下列航空企业标志的代码、总部及基地。3*5=15

航空企业标志       代码            总部               基地

 

 

 

 

 

 

 

 

航空企业标志       代码            总部               基地

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

五、请对以下航班号进行分析。5*2=10

 

1CA1202        北京——西安

 

 

 

 

 

 

2MU5305        上海——广州

 

 

 

 

 

 

33U4108          成都——北京

 

 

 

 

 

 

 

 

六、自我塑造

你将怎样塑造良好的第一印象面临未来的面试?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

五、案例分析10*2=20

(一)

1飞机头等舱  到底“贵”在哪儿

  415日起,南航湖北企业的公务舱“升格”为送行舱。作为飞机“贵族舱”,它和普通舱有哪些不同?旅客能享受到哪些特殊服务?记者近日亲身感受了一番。

  ·单独配一名空姐  有才有貎素质高

  56730,记者在武汉天河机场登上南航的CZ3445航班,一踏上客机,看到几名空姐守候在舱门口,笑容像当日的阳光一样灿烂。头等舱位于飞机的前部,共有8个座位。记者坐在蓝色的坐椅上,感觉和普通舱的座位相比,更显宽敞气派。

  800许,飞机腾空而起,空姐递上热毛巾。服务头等舱的空姐叫肖××,个子高挑,面容清秀,身着红色短袖套装。

  “您看报吗?”小肖拿出一份当日的《楚天金报》递给记者,随后,她送上葡萄干、巧克力、饼干等小点心,举手投足,端庄大方又不失温柔体贴。

  据了解,头等舱专门有一名空姐服务,在空姐的选择上十分严格,不仅身材好、长相漂亮,而且要有中级以上乘务英语毕业证书,业务素质也是数一数二的。

  ·早餐有八个品种  上菜像艺术表演

  825,用餐时间到了。小肖推来餐车,并弯腰为记者打开档板,轻轻端上一道道精美的食物,有白米粥、榨菜、水果、沙拉、点心、豆皮、寿司等,均用精致的小碟盛装。她一边上菜一边为记者先容,就像在进行一场艺术表演。记者数了一下仅早餐,就有8个品种。

  小肖对记者说,和普通舱相比,头等舱的餐食更为讲究,饮料有10多种,餐食有5种以上,不仅品种多,而且制作精美,颜色搭配合理,有的航班上还可以调制鸡尾酒。

  ·交谈采用半蹲式  察言观色服好务

  记者看到,头等舱4位客人,为了保持舱内的安静,飞机起飞后,过道两头的门帘迅速放下,在和旅客交谈时,小肖都采用标准的半蹲式服务,保证在旅客的视线以下,显示对旅客的敬重。

  在巡视中,小肖看到一位小姐双手抱着肩,便马上取出一条毛毯递上。这位小姐高兴得点头致意。经商的旅客张先生说,乘坐南航的头等舱,就像一次愉快的旅行,优质的服务处处体现在细节上。

  结束了一个小时的旅程,当班乘务长才有时间和记者聊上几句。她先容,由于公务舱的票价比普通舱贵出许多,因此在服务上,客舱部要求空姐做到处处想在旅客之前。“把甜美的微笑带约旅客,每一次服务都让旅客体会到尊贵的感觉。”

问:飞机头等舱到底“贵”在哪儿?(8分)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.保证客舱安全是做好客舱服务工作的重要前提

以前总认为空乘人员只要为旅客提供优质的服务,让旅客满意就可以了。要当我真正成为一名乘务员后,我才深深体会到保证客舱安全是做好服务工作的重要前提。做好服务工作需要细心、耐心。而确保客舱安全则更需要强烈的责任心。如果没有这种时刻把安全放在第一位的牢固意识,也许大家就会忽略很多发生在客舱中的安全隐患。

有一次在南昌飞北京的航班中,巡视客舱时,一位刚从洗手间出来的旅客从我走来,远远地我闻到一阵烟味,于是立即问是不是吸烟了?烟头扔在哪里了?他一脸坦然“对,我是吸烟了,不过你放心,我已经将烟头处理好了,不会着火的。”听了他的话,我简直哭笑不得。烟头是引起客舱起火的原因之一,飞机是一个全密封性空间,四周都有氧气瓶,因此只要点燃火源就有着火的可能性。烟头是否妥善处置将带着全机旅客的生命安全。我立即严肃地再次追问他烟头的下落,并简要说明了可能造成的严重结果。他听后也意识到问题的严重性,有些紧张地说:“我就扔进垃圾桶里了,但已用水熄灭,应该没关系。”还没等他说完,我快步走进洗手间,顾不上垃圾桶的脏,就开始在垃圾筒里翻找起来。烟头终于找到了,我悬着的心这才放了下来。看着我在垃圾里用手翻找,那个旅客觉得很不好意思,一再向我道歉,并表示今后不会在机上吸烟了。虽然虚惊一场,但如果旅客没有完全把烟头熄灭,如果我没有发现旅客吸烟,那等到烟雾报警器工作时可能就已经很被动了。

  翻开《乘务员手册》、《客舱服务规范》,许多规章程序都非常细化。这些条条框框 看似简单,但每一条规定是有着科学道理的。从大家进入东航第一天卢,耳边就不断响起“手册员工”这一概念。安全工作需要一定的强制性、约束力,而工作手册则是不断约束、零落大家行为的宝典。记得刚带飞时,教员就反复强调:送餐饮时,每当餐车停下必须踩刹车。虽然也这样去做,但心里总有些不以为然。随着雷雨季节的到来,空中颠簸很频繁,我的踩刹车意识也很强,可当晴空万里时,我的这种意识就会淡薄一些,最近发生的一件事让我明白了这一服务规范的重要性和必要性。因为这对你自身是种保护。在一个航班中,进入平飞状态后,大家和平常一样在客舱中工作,晴朗的天空谁也没想到会有一个突然颠簸,可乐、雪碧、矿水,包括餐车内的热饮全洒了出来。仅仅3秒钟的颠簸过去后,饮料全洒在乘务员身上,浑身湿漉漉的。没有任何先兆,一个严重晴空颠簸,如果餐车没有踩刹车,恐怕就不仅仅是饮料洒在身上,餐车砸在身上,那后果将不堪设想。我很庆幸当时大家踩了刹车,可事后却反思,如果我一直都是按照停餐车踩刹车的要求去做,也就不会后怕没有踩刹车的后果了,所以我真正明白了做“手册员工”不应该是被动接受式,而是要做积极主动式。我愿做客舱安全的守护使者,心到、眼到、口到、手到,让我当值的每一个航班都能平安愉快!

问:为了保证客舱安全,你认为在进行空乘航务时应该要哪些细节?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.“东瀛之花”飘过海  东航又添24名外籍空姐

随着MU524航班的徐徐降落,东航新招募的24名日籍“准空姐”抵达上海浦东国际机场。东航人力资源部招飞办主任 严琦、东航上海客舱服务部领导吴丽丽和外籍乘务员部成员前前往机场迎接。

  “你好!欢迎加入东航!”抵达上海后一声声热切的问候和热情洋溢的欢迎 ,一下子给新学员带来了阵阵暖意,“你好!”新乘学员们纷纷用刚学会的中文连连致意,东航上海客舱服务部领导向新学员送了欢迎的鲜花。

  此次招募的24名日籍新学员在日本已参加了目测及部分体检。抵达上海后,她们将继续完成剩余部分的体检,并参加为期一个多月的培训,东航现有日 籍乘务员35名,目前,日籍乘务员实行东航本部7个航班及5个分企业的22个航班,飞往东京、大阪、名古屋、福岗、新瀉、广岛、冲绳、小松等11个地区。新乘务员的加盟将大大缓解东航日籍乘务员紧张的状况,使中日航线的旅客能充分享受到东航温馨、细致的本土化服务。

根据案例结合实际思考为什么当前航空企业要招聘外国人作为本国空姐?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.给你的角色定位

  当大家用大量的美好语言描述、赞誉“空姐”这个称呼时,大家宣扬的是美、是爱、是善、是真和情。

  当一个青年人进行航空企业的那一天,就应该非常明确自己是干什么来了,你通过艰辛的跋涉,从强手如林的竞争中走过来,应该非常理解什么是珍惜,什么是热爱。在家里,你是父母的掌上明珠,是父母的心肝宝贝,走进空中乘务员的队伍,需要你转换自己的角色,将热情和才智投入到你经过反复斟酌而毅然选择的职业上来,并为此不断努力。

  企业的服务理念是“追求旅客满意最大化”,从刚刚获昨的海南省仅此一家的“全国客房满意服务企业”的殊荣表明,大家企业的空中服务质量有了很大的提升,但是,大家不能停留在荣誉里沾沾自喜,大家必须树立追求最佳、追求最新、追求最优的观念。从而更加明确作为一名乘务员,面对不同服务对象进自己身份的定位。你应该按照旅客的需求不断变换自己的角色,给予无微不至的爱与关怀和菜素的照看与护理,让他们体验亲情和温暖;对年轻人及第一次乘机的旅游团体,你就是一位真诚的朋友,出色的导游,充分展示你的魅力,让他们体验真挚的友情,享受愉悦的旅程;对于乘坐头舱、公务舱的要客,你应该是顶尖儿的秘书,温顺的护理员、乖巧、精干的公关小姐,尽可能地发挥你的才华,尽可能地应用你的智商、情商,让旅客感受大家的学问、大家的品位。总之,对不同的旅客,需要不同的角色定位,能找准你的位置,将你的角色作用发挥到最好、发挥到极致,你就是成功的、你就是当之无愧的、你就是最出色的空中小姐。你将成为企业的掌上明珠,成为企业的宝贝。

根据案例结合实际思考作为一名空乘人员应扮演哪些角色?

 

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